Posílejte “tak akorát”

Zpomalení po nákupu / reklamaci

Pokud dokážete detekovat, že váš zákazník provedl nákup, omezte mu na čas frekvenci rozesílek, protože si zřejmě nebude chtít totéž koupit hned znovu. Navíc předejdete velké chybě, kdy mu právě zakoupený výrobek nabídnete se slevou. Tím se na vás určitě naštve.

Podobně byste se měli zachovat v průběhu reklamačního řízení. V tu dobu zákazník také pravděpodobně neprojeví vůli něco nakupovat.

Pokud máte o zákaznících nějaká aktuální konkrétní data o nákupech, reklamacích, nebojte se je průběžně vyhodnocovat a na jejich základě operativně určovat, kdy je vhodné e-maily posílat a kdy nikoli.

I reklamace se dá vyřešit s nadhledem:

Reaktivace

Reaktivace probíhá každým e-mailem, který pošlete a zákazník jej otevře. Váš cíl je tedy posílat e-maily se zajímavým obsahem, které zákazníkovi přinesou nějakou konkrétní přidanou hodnotu, dozví se něco, co ho zajímá a nebo se alespoň pobaví. Jedině tak bude e-maily otevírat pravidelně a stane se z něho loajální zákazník vaší značky.

Aby na vás zákazník nezapomněl, je potřeba mu e-mail poslat alespoň jednou za tři měsíce. Tím současně předejdete problému, kdy se může z nepoužívané e-mailové adresy stát spamová past.

V případě, že váš zákazník e-maily dlouhodobě vůbec neotevírá, je vhodné mu zaslat reaktivační e-mail. Ideálně s nějakou lákavou, legrační, nebo citově zaměřenou nabídkou, které nelze odolat. V tomto případě leží velká váha na úderném Subjectu, který zákazníka přinutí e-mail otevřít. Nečekejte ale zázraky.

Zde jsem si dovolil zkopírovat ukázku myslím velmi hezkého reaktivačního e-mailu firmy Hanibal:

Pokud reaktivace nezabere a zákazník ani tento e-mail neotevře, je jediné doporučení - odstranit ho z vaší databáze. Nebojte se tohoto kroku, přinese vám užitek.

Životní cyklus zákazníka

Každý zákazník má nějaký životní cyklus, v závislosti na sortimentu, který mu nabízíte.

Známe typicky prvotní období okouzlení vaší značkou, její zkoumání, čtení e-mailů, nákup vašeho produktu a pozvolné omezování zájmu o vás. V tomto případě se snažte již od první chvíle pěkným Welcome e-mailem, případně několika krokovým uvítacím seriálem zákazníkovi nabídnout ucelený pohled na vaši firmu. Musíte mu ukázat, jak je to s vámi snadné, že se nemusí ničeho bát, že za svoje peníze dostane přesně to, co očekává a ještě něco navíc. Vždyť rada, jak správně pečovat o právě zakoupenou obuv, která mu v pravou chvíli přistane v jeho e-mailové schránce, jedině jeho loayalitu k vaší značce zvýší.

Příklad welcome e-mailu:

Nesmíte zapomenout poslat e-mail k svátku, narozeninám (pokud tyto údaje máte), Vánocům a ročnímu výročí přihlášení se k odběru vašich newsletterů.

Příklad přání k svátku z dílny ZOOTu:

Jiný cyklus může vypadat třeba Vánoce, další Vánoce, hlavně ať je hodně slev. V tomto případě na zákazníka nesmíte před Vánoci zapomenout. Jenže aby na vás nezapomněl on, musíte se mu nejméně čtvrtletně připomenout. Za prvé na vás nezapomene a za druhé se z jeho e-mailové adresy nestane spamová past, viz Reaktivace.

Životní cyklus zboží (služby)

U zboží jde zejména o jeho životnost. Např. boty vydrží 2 roky, oční čočka 1 měsíc, jídelní lístek na tento den právě 1 den.

Největší umění je trefit se přesně do chvíle, kdy zákazníkovi dokážete splnit jeho přání. Je tedy zbytečné posílat nabídku kontaktních čoček 2x týdně, když víte, že si konkrétní zákazník koupil balení na půl roku. Stačí mu každý měsíc poslat nabídku třeba čistícího roztoku, nějaké novinky a před ukončením životnosti jeho čoček zamířit správně cíleným e-mailem.

Nebo víte, že balení žrádla pro pejsky vydrží obvykle 14 dní. Tady opět stačí po 14 dnech poslat e-mail se Subjectem Nezačíná mít Váš pejsek hlad? a s předvyplněnou nabídkou nového balení granulí. Zákazník totiž obvykle nechce nic zkoumat a byl-li spokojen, klikne a objedná znovu. Tady by se možná vyplatilo rovnou předplatné, ale to je už marketing :-)

A jídelní lístek má životní cyklus jen jeden den. Proto je správné jej odesílat každý den ráno. Ale už je zbytečné ho pro jistotu poslat ještě odpoledne.

U služeb to je obdobné. Když si zákazník koupí zájezd do Bulharska, není nutné mu potom následně dvakrát týdně posílat další nabídky. Stačí jedna za 14 dní. A nový cyklus nabídek zájezdů spustit, až se z dovolené vrátí. Vy totiž přesně víte, kdy to bude. Stačí na to jeden záznam v databázi.

Celkově bych frekvenci rozesílání shrnul do pár slov. Přemýšlejte o každém jednom zákazníkovi a oslovujte ho ve chvíli, kdy je to potřeba. Není potřeba více. Zkuste to. Opravdu.

Ušetříte a vaši zákazníci budou šťastnější.